Dernière mise à jour le 25 novembre 2023 par TLT Performance
Définition
Le terme de KPI est un acronyme issu de l’anglais, signifiant key performance indicator. En français, on parle d’indicateur clé de performance (ICP).
Les KPI sont utilisés quotidiennement en entreprise pour bien piloter, mesurer, objectiver, expliquer ou prouver les actions menées dans des objectifs stratégiques ou d’une campagne marketing.
Qu’est-ce qu’un KPI ?
Le KPI est un élément chiffré qui doit être déterminé avant le lancement d’une action, afin d’en évaluer les retombées et de déterminer le ROI (retour sur investissement). L’analyse prend en compte plusieurs KPI pour estimer, par exemple, le nombre de clics pour calculer le taux d’ouverture d’un e-mailing en marketing digital ou le taux de conversion d’un prospect vers un client ou le taux de souscription à un produit.
Selon la tendance, la stratégie marketing peut avoir besoin d’être réajustée pour atteindre l’objectif fixé au préalable. Les KPI sont suivis quotidiennement et compilés dans des tableaux de bord très détaillés, appelés reportings.
Comment déterminer ses KPI ?
Les KPI dépendent de votre profil et de votre entreprise. BtoB ? BtoC ? Digital ? Vente de produits ? Vente de services ?
La première étape est d’identifier les questions auxquelles vous voulez répondre.
Ces indicateurs, facile à comprendre, doivent ensuite vous permettre de mettre en œuvre un plan d’action. A noter qu’il est important de choisir des KPI communs à plusieurs plateformes. Si vous choisissez un KPI de visibilité, assurez-vous de ne pas comparer des choux avec des carottes.
Les KPI indispensables
1. Chiffre d’affaires (CA)
Définition chiffre d’affaires :
Le chiffre d’affaires (CA) est la somme des ventes de biens ou de services sur un exercice.
Ce KPI très utilisé est un excellent indicateur de la santé d’une entreprise et permet de connaître sa part de marché et l’évolution de ses performances d’une année sur l’autre.
Calcul du chiffre d’affaires :
Chiffre d’affaires = prix de vente * quantité vendue
2. Résultat net
Définition du résultat net :
Le résultat net est la différence entre les produits et les charges d’une entreprise.
Ce KPI indique si l’entreprise est en bénéfice ou en déficit.
Calcul du résultat net :
Résultat net = produits – charges
3. Nombre de clients
Cet indicateur parle de lui-même et ne nécessite pas de définition.
Connaître votre nombre de clients est utile pour votre communication. Le chiffre d’affaires est souvent plus pertinent pour votre entreprise.
4. Panier moyen
Définition du panier moyen :
Le panier moyen est le montant dépensé en moyenne par vos clients.
Calcul du panier moyen :
Panier moyen = chiffre d’affaires / nombre de clients.
5. La LifeTime Value (LTV)
Définition de la LTV :
La LifeTime Value (LTV) ou Customer LifeTime Value ou encore la durée de vie client permet de savoir combien les clients rapportent à long terme. Grâce à la LTV, vous connaissez votre chiffre d’affaires à long terme et le budget marketing que vous pouvez allouer.
Calcul de la LTV :
Customer LifeTime Value = (fréquence d’achat * panier moyen) * durée de vie moyenne du client en année.
La durée de vie moyenne du client dépend de votre business, elle est facile à connaître pour un modèle par abonnement, elle l’est moins pour un modèle ponctuel.
6. TJM
Définition du TJM :
Le TJM ou taux journalier moyen est un KPI très important à suivre pour les freelances. Il s’agit du montant facturé pour une journée de travail. Il peut être fixé en fonction de nombreux critères, voici quelques conseils pour définir votre TJM. Le TJM peut aussi se calculer simplement :
Calcul du TJM :
TJM = chiffre d’affaires / nombre de jours travaillés.
KPI Financiers
7. Besoin en Fonds de Roulement (BFR)
Définition du BFR :
Le besoin en fonds de roulement (BFR) est un KPI qui permet de connaître vos besoins en trésorerie à court terme.
Calcul du BFR :
Besoin en fonds de roulement = actif circulant – passif circulant.
8. Marge brute
La marge brute indique si votre entreprise peut dégager un bénéfice.
Calcul de la marge brute :
Marge brute = chiffre d’affaires – coût totaux.
9. Seuil de rentabilité
Définition du seuil de rentabilité :
Le seuil de rentabilité désigne le montant du chiffre d’affaires à atteindre pour être rentable.
Calcul du seuil de rentabilité :
Seuil de rentabilité = charges fixes / ((chiffre d’affaires – charges variables) / chiffre d’affaires)
Ce KPI ne doit pas être confondu avec le point mort qui désigne le moment à partir duquel votre entreprise aura atteint le seuil de rentabilité.
Les KPI business
10. Nombre d’appels
L’indicateur le plus simple à suivre est celui du nombre d’appels passés par vos commerciaux. Investissez dans de bons outils (CRM ou logiciel de téléphonie) pour améliorer l’efficacité de vos équipes et le nombre d’appels.
Un KPI complémentaire du nombre d’appels est le nombre de rendez-vous lorsque vos commerciaux rencontrent vos prospects.
Les KPI service client
11. Taux de satisfaction
Le taux de satisfaction est la transformation des notes attribuées par vos clients en un taux plus lisible.
Calcul du taux de satisfaction :
Taux de satisfaction = (moyenne des notes obtenues / note la plus élevée possible) * 100.
KPI réseaux sociaux
12. Le nombre d’abonnés
Si le nombre d’abonnés est un KPI important, nous ne pouvons que vous conseiller de ne pas acheter d’abonnés, fans ou followers.
Il n’y a rien de plus déprimant qu’une page qui a 10 000 abonnés sans interactions aux posts.
13. Nombre de partages ou de commentaires
Le nombre de partages et de commentaires est également un KPI à suivre pour les réseaux sociaux. Définissez bien vos objectifs. Ce canal n’est pas toujours pertinent selon votre secteur.